אלחי פיין
7 סימנים שהעסק שלך צריך מערכת CRM
עסק צריך מערכת CRM כשהוא כבר לא מצליח לדעת מי מטפל בכל פנייה ומה הצעד הבא. מספר העובדים חשוב פחות מהיכולת לחזור ללקוח בזמן ולשמור את פרטי הטיפול במקום אחד.
1. לידים נופלים בין הכיסאות
לקוח השאיר פרטים באתר ובעל העסק ראה את ההודעה באמצע פגישה. למחרת אף אחד לא זוכר אם חזרו אליו. אם אי אפשר לפתוח רשימה של כל הפניות החדשות ולראות מי מטפל בהן יש בעיית מעקב. בחר אחראי לכל פנייה והגדר מועד לחזרה כבר בזמן הקליטה.
2. פניות מוואטסאפ נשארות בשיחה
הלקוח שאל על שירות וקיבל תשובה אבל השיחה ירדה למטה. הודעה שנקראה אינה ליד שטופל. צריך לשמור את הצורך של הלקוח ואת שלב המכירה ואת מועד השיחה הבאה. במדריך ניהול לידים מוואטסאפ מוסבר איך להפוך שיחה לתהליך מסודר.
3. הצעות מחיר נשלחות ונשכחות
שליחת הצעה אינה סוף העבודה. אם אין משימת מעקב לא ברור אם הלקוח קיבל אותה או מה מעכב החלטה. קבע עם הלקוח מתי חוזרים לשיחה ותעד את המועד ליד ההצעה. אם הלקוח דוחה את ההחלטה יש לעדכן את המשימה ולא להשאיר אותה באיחור קבוע.
4. הנתונים מפוזרים בין אקסל לטלפון
המחיר נמצא בגיליון אחד והסיכום בטלפון של עובד אחר. בכל העברת טיפול צריך לשחזר את הסיפור. כרטיס לקוח משותף צריך להכיל את פרטי הקשר ואת סיכום השיחה האחרונה ואת הפעולה הבאה. אין צורך להעתיק כל הודעה כדי לייצר רצף טיפול.
5. ליד נשאר בלי אחראי
שני עובדים מניחים שהשני יחזור ללקוח. קבע אדם אחד שאחראי להמשך גם כשכמה אנשים משתתפים במכירה. בהעברת טיפול ודא שהאחראי החדש רואה את המשימה ומבין מה הובטח ללקוח.
6. שלב המכירה לא אומר מה לעשות
תווית כמו בטיפול יכולה להישאר שבועות בלי שינוי. שלב מועיל מתאר מצב ברור כמו שיחת היכרות נקבעה או הצעה נשלחה. ליד פעיל צריך גם משימה עם מועד. אפשר להתחיל בבניית תהליך מכירה בתוך CRM.
7. אין דרך להסביר למה עסקאות נעצרות
סך המכירות לבדו לא מראה את הבעיה. בדוק כמה פניות מחכות למענה וכמה הצעות מחכות לחזרה וכמה לידים נשארו ללא צעד הבא. אלה מדדים שאפשר להשתמש בהם גם לפני בחירת תוכנה.
איך לבדוק אם הגיע הזמן לעבור
קח עשר פניות אחרונות כדוגמת בדיקה. עבור כל פנייה חפש אחראי ושלב ומשימה הבאה עם תאריך. אם המידע חסר בכמה פניות או דורש חיפוש בין כלים זו סיבה לבחון מערכת. זו בדיקה מעשית ולא ציון אבחון מחקרי.
אם יש מעט פניות ואדם אחד מצליח לעקוב אחריהן בגיליון מסודר ייתכן שאין צורך לעבור מיד. כשהמעקב נשבר שוב ושוב כדאי לבדוק את Crazy CRM על תהליך אחד לפני שמרחיבים לכל העסק.
מה מכינים לפני ההטמעה
- רשימה נקייה של פניות פעילות בלי כפילויות.
- כמה שלבי מכירה ברורים עם אחראי לכל ליד.
- משימה הבאה ומועד לכל פנייה פתוחה.
- בדיקה שבועית קצרה של פניות שלא קיבלו מענה.
מערכת לא מחליפה אחריות של הצוות. היא נותנת לתהליך מקום משותף. את הסיבה שהובילה אותי לבנות כלי כזה תיארתי במייעוץ למערכת: למה בניתי את Crazy CRM.