אלחי פיין
איך בונים תהליך מכירה בתוך CRM
תהליך מכירה בתוך CRM בנוי משלבים ברורים ומאחראי לכל ליד וממשימת המשך עם מועד. מעבר שלב צריך לשקף משהו שקרה מול הלקוח ולא רק תחושה שהעסקה מתקדמת.
מתחילים מתהליך אחד שקורה באמת
בחר שירות אחד ועבור על כמה פניות אחרונות. כתוב מה קרה מרגע הפנייה ועד להחלטה. אם לקוחות מקבלים הצעה לפני שיחת היכרות צריך להבין למה לפני שמגדירים סדר עבודה חדש. אין צורך להקים עשרים שלבים ביום הראשון.
מגדירים שלבים בלוח
- פנייה חדשה: הפנייה נקלטה ועדיין אין סיכום שיחה.
- בירור צורך: נוצר קשר וצריך להבין התאמה והיקף.
- הכנת הצעה: יש מספיק מידע כדי להציע פתרון ומחיר.
- הצעה נשלחה: הלקוח קיבל הצעה ונקבע המשך.
- החלטה: העסקה נסגרה או שנרשמה סיבת אי התקדמות.
אלה שלבים לדוגמה. עסק שמוכר בפגישה אחת יכול להשתמש בפחות שלבים. מצב של אין מענה אינו בהכרח שלב מכירה חדש: אפשר להשאיר את הליד בשלב המתאים ולתעד ניסיון קשר ומשימת המשך.
קובעים אחראי ותנאי מעבר לכל שלב
לכל ליד יש אחראי אחד גם כשעובדים נוספים משתתפים. מי שמטפל בבירור הצורך אחראי לתעד אותו לפני שהליד עובר להכנת הצעה. אם הטיפול עובר לאדם אחר צריך להעביר יחד גם את ההקשר ואת המשימה.
- מפנייה לבירור: התקיימה שיחה או התקבלה תשובה שמאפשרת להבין מה הלקוח מבקש.
- מבירור להכנה: תועדו השירות המבוקש והיקף העבודה והמידע הדרוש לתמחור.
- מהכנה להצעה נשלחה: ההצעה נשלחה בפועל ותועדו תאריך ודרך משלוח.
- מהצעה לסגירה: התקבל אישור לפי הנוהל של העסק. פתיחת קישור אינה אישור עסקה.
אין ליד פעיל בלי משימת המשך
כתוב פעולה שאפשר לבצע כמו להתקשר ביום שלישי ולבדוק אם היקף ההצעה מתאים. משימה בשם מעקב בלי מועד ובלי אחראי אינה מספיקה. אם הלקוח מבקש לחזור בחודש הבא צריך לתעד את הבקשה ולקבוע תזכורת למועד המתאים.
דוגמה: הצעה לנותן שירות
לקוחה פנתה בוואטסאפ וביקשה הצעה לשירות. האחראי פתח ליד ותיעד את הצורך. לאחר השיחה הליד עבר להכנת הצעה עם משימה לשלוח אותה. רק לאחר השליחה הוא עבר להצעה נשלחה ונקבעה שיחת המשך. אם חסר פרט לא מסמנים שההצעה כבר יצאה אלא מתעדים מה חסר ומי משלים אותו.
מוסיפים אוטומציה אחרי שהכלל ברור
אפשר להגדיר משימות ותזכורות סביב שינוי שלב לפי יכולות המערכת וההגדרות בעסק. לפני הפעלה בדוק גם תרחיש שבו ליד חוזר לשלב קודם או שעסקה נסגרת לפני מועד התזכורת. כך מגלים משימות כפולות והודעות שכבר אינן רלוונטיות.
בודקים ארבעה מדדים
- זמן למענה ראשון: הזמן מקליטת הפנייה עד תגובה אנושית לפי שעות הפעילות שהוגדרו.
- לידים ללא משימה: מספר הפניות הפעילות שאין להן פעולה הבאה עם מועד.
- זמן בשלב: כמה ימים עברו מאז הכניסה לשלב הנוכחי.
- מעבר בין שלבים: כמה לידים מתוך אותה קבוצת פניות התקדמו לשלב הבא.
אל תשווה פניות שנכנסו השבוע לעסקאות שנסגרו השבוע כאילו מדובר באותם לקוחות. לעסקה לוקח זמן להבשיל. בדיקה של קבוצת פניות מאותה תקופה נותנת תמונה שימושית יותר.
מעבירים את התהליך לעבודה יומיומית
בCrazy CRM אפשר לרכז את הלידים והעסקאות והמשימות בעברית. התחל במספר קטן של פניות ובדוק שכל עובד יודע לפתוח את רשימת המשימות ולעדכן את השלב. להדרכה על בחירת כלי קרא איך לבחור CRM בעברית.
אם עדיין לא ברור מה נשבר במעקב קרא את הסימנים שהעסק צריך CRM. על הקשר בין תהליך עבודה למערכת כתבתי בסיפור ההקמה של Crazy CRM.