כל ארגון מתמודד עם בעיות ואתגרים הנראים על פני השטח – ירידה במכירות, תחלופת עובדים גבוהה, שביעות רצון לקוחות נמוכה ועוד. אלו הם הסימפטומים הגלויים, אך לעיתים קרובות מקור הבעיות עמוק יותר ונחבא תחת פני השטח. בדיוק לשם כך פותח "מודל הקרחון", המטאפורה הממחישה כי מה שאנו רואים הוא רק קצה הקרחון, בעוד שמרבית הגורמים והתהליכים שמניעים את הארגון נמצאים מתחת לפני המים. במאמר זה נסביר מהו מודל הקרחון, אילו רבדים סמויים משפיעים על הארגון, וכיצד שימוש במודל זה במסגרת ייעוץ ארגוני יכול לסייע בשינוי ושיפור אמיתי לטובת הארגון שלכם.
מהו מודל הקרחון וכיצד הוא התפתח?
מודל הקרחון הוא מודל חשיבה מערכתית המדגיש את ההבדל בין התופעות הגלויות שאנו מבחינים בהן בארגון, לבין הגורמים העמוקים והנסתרים שמובילים להתרחשותן של תופעות אלו. דמיינו קרחון ענק בים: רק חלק קטן ממנו בולט מעל פני המים וגלוי לעין, בעוד שרוב הקרחון מסתתר מתחת לפני השטח. בדומה לכך, בעיות ותופעות בארגון (כמו ירידה בפריון או קונפליקטים בין צוותים) הן "החלק הגלוי" של הקרחון, אך מתחתיהן מסתתרים דפוסים, מבנים ארגוניים ותרבותיים, והנחות יסוד שמזינים את הבעיות הגלויות.
המודל זכה לפופולריות בתחומי הייעוץ הארגוני והניהול, והוא מבוסס על עבודות של חוקרי מערכות ואסטרטגיה. גרסאות שונות של המודל הופיעו כבר בשנות ה-90 וה-2000. למשל, יועצים כמו מייק גודמן ופיטר סנג'י הציגו גרסאות של מודל הקרחון ככלי לחשיבה מערכתית, וכיום מודל זה משמש רבים להבנת שורשי בעיות בארגונים, בקהילות ואף בחברה בכללותה.
אילו רבדים מסתתרים "מתחת לקרחון" בארגון?
מודל הקרחון מחלק את המציאות הארגונית לכמה רבדים של עומק, מן הגלוי ביותר לסמוי ביותר. על ידי הבנת הרבדים הללו, ניתן לחשוף את שורשי הבעיות ולא לטפל רק בסימפטומים. מהם אותם רבדים?
כאשר ארגון מתמודד עם בעיה או צורך בשינוי, השימוש במודל הקרחון מאפשר למנהלים וליועצים לבחון את המצב בצורה עמוקה ויסודית יותר. במקום להגיב רק לבעיה הנראית (לדוגמה, "המכירות בירידה – נעלה את תקציב השיווק כדי להגדיל מכירות"), המודל דוחף אותנו לשאול: מה גורם לבעיה זו באמת?
באמצעות שאילת "למה?" מספר פעמים (טכניקה המכונה גם "5 Whys"), ניתן לרדת מרובד האירוע הגלוי אל רבדי העומק. לדוגמה: המכירות בירידה – למה? אולי כי לקוחות חוזרים נוטשים. למה הם נוטשים? ייתכן ששירות הלקוחות אינו מספק. למה השירות אינו טוב? אולי העובדים בעומס יתר ואין נהלי עבודה יעילים. למה יש עומס? אולי כי החברה צמחה ללא התאמה של מבנה וכוח אדם. באופן זה, במקום לטפל רק בסימפטום (להגדיל תקציב שיווק), מזהים את שורש הבעיה בעומק – למשל צורך ברה-ארגון ושיפור תהליכים.
תרשים מודל הקרחון: התרשים ממחיש כי הגורמים האמיתיים לבעיה נמצאים לעיתים מתחת לפני השטח ודורשים טיפול שורש. כאשר מטפלים רק בחלק הגלוי, הבעיה עשויה לחזור או להופיע בצורה אחרת. אך כאשר משנים תהליכים, תרבות או מבנים בעומק הארגון – הסימפטומים הגלויים נוטים להיפתר לאורך זמן.
בייעוץ ארגוני, יועץ מיומן ישתמש במודל הקרחון כדי לבצע אבחון ארגוני מקיף: הוא יתצפת על האירועים והנתונים הגלויים, ינתח דפוסים ומגמות בביצועי הארגון, יבחן את המבנים ותהליכי העבודה, וישוחח עם מנהלים ועובדים כדי לחשוף את ההנחות ותפיסות התרבות שקיימות. תמונת "הקרחון" המלאה מאפשרת לבנות תוכנית פעולה שמטפלת לא רק במה שרואים בעין, אלא גם בשורש הדברים שמסתתר מתחת לפני המים.
באילו אתגרים ניתן להיעזר במודל הקרחון?
מודל הקרחון יכול לסייע בהתמודדות עם מגוון רחב של אתגרים ניהוליים וארגוניים. הנה כמה דוגמאות:
תרבות ארגונית היא דוגמה מצוינת לשכבה סמויה שמודל הקרחון עוזר לנתח ולהבין. למעשה, רבים משווים את התרבות הארגונית עצמה לקרחון: בקצה הגלוי נמצאים סממנים חיצוניים של התרבות, כמו קוד לבוש, סיסמאות וערכי חברה כפי שהם מוצגים רשמית. אך מתחת לפני השטח, חלק הארי של התרבות מורכב מתפיסות יסוד ונורמות בלתי-כתובות המשותפות לעובדים – מעין "חוקים" לא רשמיים שלפיהם אנשים פועלים. אלה לא תמיד נראים מיד לעין, אך הם משפיעים דרמטית על ההתנהלות ועל היכולת לבצע שינוי.
כאשר מנסים להוביל שינוי בתרבות הארגונית (למשל, לעודד חדשנות ויוזמה), לא מספיק לתלות פוסטרים עם סיסמאות השראה. יש לזהות אילו ערכים ונורמות סמויים מעכבים חדשנות – אולי קיים חשש מענישה על כישלון (הנחת יסוד), או שהמבנה ההיררכי הנוקשה מקשה על זרימת רעיונות (מבנה ארגוני). בעזרת מודל הקרחון, מנהלים ויועצים יכולים למקד את מאמצי השינוי בדיוק באותם רבדים עמוקים: לשנות מדיניות ונהלים (ברובד המבנה), לעצב תוכניות שמעודדות ניסוי וטעייה, להדריך מנהלים לעודד שיתוף רעיונות, ובאופן כללי לטפל ב"קרחון התחתון" כך שהשינוי הרצוי יצוף ויתבטא בהתנהגויות הגלויות.
כיצד להשתמש במודל הקרחון כדי להוביל שינוי בארגון שלכם?
כלי מודל הקרחון יעיל במיוחד כאשר רוצים להוביל שינוי אמיתי ובר-קיימא. ראשית, הגדירו באופן ברור את הבעיה הגלויה או את היעד הגלוי שאתם רוצים להשיג. למשל: "אנחנו רוצים לקצר את זמן אספקת המוצר ללקוח". זהו החלק הגלוי. כעת, בעזרת חשיבה ביקורתית ושאלות עומק, מפו מהם הגורמים האפשריים שמשפיעים על מטרה זו ברובד הסמוי. האם יש דפוס רחב של עיכובים? אם כן, באילו שלבים בתהליך? איזה היבט ארגוני עשוי להיות הגורם – אולי תהליך אישור הזמנות מסורבל או מחסור בכוח אדם במחסן? ומהן הנחות היסוד – ייתכן שבתרבות הארגונית אין דגש על עמידה בלוחות זמנים, או שקיימת הנחה ש"לקוח יחכה אם המוצר איכותי".
תהליך כזה ניתן לבצע במסגרת סדנה בהנחיית יועץ ארגוני, שבה משתתפים מנהלים ועובדים מיחידות שונות. יחד, המשתתפים מציירים את "הקרחון" של האתגר הנידון: כותבים למעלה את האירועים הגלויים (לדוגמה: "5 תלונות לקוחות בחודש על איחורים"), נמוך יותר רושמים את הדפוסים ("איחור קבוע של שבוע בממוצע באספקה לאורך השנה האחרונה"), עוד למטה את המבנים או הנהלים שתורמים לכך ("מחסור במערכת לניהול מלאי מתקדם", "תהליך אישורים ידני וממושך"), ובבסיס את ההנחות או הערכים שמשפיעים ("התמקדות באיכות המוצר הרבה מעל מהירות השירות"). באמצעות מיפוי כזה, נוצרות תובנות עמוקות לגבי מה באמת צריך לשנות – אולי להשקיע במערכת אוטומציה לניהול מלאי, וגם לעבוד על שינוי התפיסה אצל העובדים שהמהירות חשובה כמעט כמו האיכות.
למה לא לטפל רק בקצה הקרחון?
חשוב להבין ששינוי ארגוני מוצלח כמעט תמיד מחייב התייחסות לכל רבדי הקרחון. אם נטפל רק בפני השטח – למשל, נכפה נהלים חדשים – ולא נתייחס לתרבות ולאנשים שמעבר לנהלים, הסיכוי שהשינוי יתמסמס גבוה. מודל הקרחון מזכיר לנו להקדיש תשומת לב גם לחלקים שלא רואים, משום שהם הבסיס והתשתית לכל מה שקורה בארגון. יועץ מנוסה ידע לזהות את אותם גורמים נסתרים ולסייע לארגון לטפל בהם באופן מקיף, כך שהשינויים המוחשיים אכן יישאו פרי לאורך זמן.
סיכום
מודל הקרחון הוא כלי חשיבה רב-עוצמה הממחיש עד כמה חשוב להתבונן לעומק כשאנו מנסים לפתור בעיות או להוביל שינוי בארגון. במקום להסתפק בטיפול בסימפטומים הגלויים, המודל מלמד אותנו לחפש את מקורות הבעיה – בדפוסים חוזרים, בתהליכים ובמבנים, ובהנחות היסוד והתרבות הארגונית. על ידי חשיפה וטיפול באותם רבדים נסתרים, ארגונים יכולים לבצע שינויים משמעותיים שיחזיקו מעמד לאורך זמן ולא יתמוססו.
בסופו של דבר, מה שמתחת לפני השטח הוא זה שקובע אם הארגון יצוף או ישקע. בעזרת הבנת מודל הקרחון ויישומו הלכה למעשה, מנהלים יכולים לקבל תמונה מלאה ומדויקת יותר של מצב הארגון ולפעול בצורה מושכלת ואפקטיבית. לייעוץ חינם אתם מוזמנים לפנות אל אלחי פיין למספר: 0542012000 או להשאיר פרטים כאן.